《大客户管理能力提升培训》内训推荐

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客户

《大客户管理能力提升培训》

课程背景

银行发展的核心之一就是客户发展,只有把客户做深、做透、做大、做强,银行的持续发展才有希望。当然,银行的发展依然逃脱不了二八法则,20%的大客户对银行的贡献基本达到80%,因此,如何维护好大客户、管理好大客户成为银行的重点工作之一。本课程就是旨在解决员工对大客户的维护能力提升问题,通过过程化管理、定制化管理、个性化管上理等多种模式,更好地去服务于银行大客户,稳定和发展银行大客户。

课程目标

通过培训,让支行负责人和理财经理彻底改变传统的大客户维护模式,不是简单地通过推荐产品,或是节日送礼等方式去维护与大客户的关系,而是让学员掌握与大客户的沟通,让客户愿意主动与理财经理成为朋友,并通过培训现场的模拟演练来提升对大客户的营销和管理能力,并以沙盘教学模式多模拟式地带领学员感知市场,真正让学员能够在营销技巧、潜能激发上得到提升。

课程大纲

第一讲:银行对大客户的定位

一、大客户的定义

1、什么是银行的大客户?

2、大客户的判断标准

互动研讨:如何延伸大客户定义

二、大客户来源、识别与分类

1、大客户的特征分析

2、大客户的资产分析

3、大客户的需求分析

4、分类:年龄、职业、交易习惯等

5、大客户的获取渠道分析

案例分享:如何运用马斯洛原理识别大客户

三、目前各银行大客户管理现状

1、大客户的发展趋势

2、大客户的维护方式

3、大客户与银行的维系形式

讨论:了解各大银行对大客户的增值服务

四、大客户维护人员定位及具备能力

1、角色定位:推销员、顾问、秘书等;

2、能力分类:沟通交往能力、专业解读能力、资源整合能力等

第二讲:与大客户建立关系的策略

视频:卖拐

一、亲近策略

1.如何拉近与高端客户的心理距离

2.如何消除客户的抗拒心理

3.如何赢得客户信任

案例分享:深挖存量客户潜力

二、引导策略

1.运用客户的购买心理

2.调动客户的购买情绪

3.顺应客户的心理期望

4.影响客户心理想法

5.引导客户的心理倾向

案例分享:与客户的心理战术

三、沟通策略

1、电话营销的日常方法

现场演练:如何联系客户

2、现场面谈客户的方法

现场演练:如何突破心理束缚主动接近客户

第三讲 对大客户的管理策略

一、客户关系管理流程

1、初识接触

2、了解客户

3、邀约客户

4、需求发现

5、产品配置

6、成交处理

7、售后管理

分组研讨:各环节管理细节交流

一、服务方面

1、完善服务内容

2、狠抓服务体系

3、打造服务品牌

案例分享:部分银行的大客户服务

二、产品方面

1、资产配置

2、产品分类

3、家庭需求匹配

案例分享:产品营销技巧

三、分层方面

1、贡献度

2、粘合度

3、忠诚度

互动交流:客户分层在营销究竟有无意义?

四、分配方面

1、分配具体原则

2、维护人员职责

3、日常维护工作

第四讲 银行大客户管理深化

一、管理基本工具

1、大客户沙盘管理

2、客户金融需求表

3、CRM系统管理

4、产品配置分析表

5、活动营销跟踪表

实例:展示各类表样

二、维护流程管理

1、新客户

2、老客户

案例分享:外资银行如何维护客户的

三、营销方案制定

1、家庭营销方案

2、活动营销方案

3、公私联动方案

4、客户转介方案

大客户关系突破与销售技能场景化训练

课程背景

课程背景:

信息社会的到来,云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活,各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中,新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视,客户在选择产品或方案供应商的时候,也更倾向与专业的卖家合作,传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景,都要尽可能地传递产品价值,梳理专业形象,需要销售在每个销售细节都要全情投入,精雕细琢每一个动作,争取项目的最终胜利。

本课程面向大客户销售需要具备的基础技能进行全方位的讲授和训练,比较业界传统的销售训练,本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理,给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时,本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点,在每一个关键节点销售需要做什么,客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。本课程帮助销售全流程场景化地系统学习销售套路及技巧,快速开拓新兴市场,快速具备新产品技术的价值传递能力,帮助企业实现新型产品在行业内的快速推广。

课程目标

● 从大客户销售基本规律入手,掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点

● 基于心理学,从人性规律入手,把握高层客户的心理状态

● 从高层客户的业务场景入手,学习与高层客户相处的技巧

● 课程从客户经营的角度入手,帮助销售人员掌握长期经营高层客户关系的能力

● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力

● 帮助销售全流程把握项目,提升项目运作成功率

课程大纲

课程大纲

故事导入:爱情与婚姻的区别 麻将理论

第一讲:良好客户关系的意义

1. 关系的作用

2. 突破客户关系的三要素

3. 马斯洛需求理论及影响力

4. 辅佐影响力的先发影响力

第二讲:如何突破客户关系

一、突破客户关系的三个基础原理及方法

基础一:主导客户注意力

1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣

2. 伏笔问题——调动客户的潜意识

3. 促其主动——调动客户的主动意识

4. 制造焦点——制造客户关注的焦点

基础二:打开客户注意力

1. 原始需求——利用原始需求打开注意力

2. 危险——利用危险意识打开注意力

3. 定向——利用环境打开注意力

基础三:绑定客户注意力

1. 与己相关——制造与关键人相关的话题

2. 未完待续——制造共同后续话题

3. 迷之力量——提升客户关注度

4. 初次拜访——传递重点

二、让客户跟着你思考的场景化思维

1. 什么是场景化思维

案例:江小白文案

2. 场景切割方法:三心二意法

案例:大数据全流程场景切割训练

案例:大数据项目的申报

3. 场景引爆的关键

练习:价值切割

三、突破客户关系的六个原则

1. 互惠——建立共赢

案例:卖饼干的小男孩

案例:通讯录的故事

2. 承诺和一致——诚信为上

案例:培训心得的收集

技巧:如何拿客户承诺

3. 社会认同——减少不确定性

案例:北京市云计算项目的申报

4. 喜好——建立友谊

案例:杨玉环与赵飞燕

5. 权威——进行暗示

案例:某985高校智慧教学环境设计

6. 短缺——供给限制,提高需求

案例:宝通禅寺钟声;沁州黄小米

第三讲:客户关系突破的手段

一、建立客户档案

1. 明确客户档案的重要性

2. 确定客户档案的内容

3. 制作客户档案

4. 更新客户档案

练习:完善客户档案信息

二、六种关系突破场景

1. 礼尚往来

案例分析:9种经典方法的实施

2. 宴请

案例分析:商务宴请常见问题

3. 娱乐活动

4. 旅游考察

练习:用户旅游考察的超细节行程安排

5. 聊天

互动:不同类型人聊天的注意事项

6. 其他必杀技

1)感动客户

2)融入生活

3)建立圈子

案例分析:某政府部门大项目关系突破

第四讲:基于不同视角的销售项目流程管理

一、销售视角的七大项目流程

1. 建立客户关系

2. 定位客户问题

3. 共建客户愿景

4. 开发专属方案

5. 证实价值实力

6. 制定赢单策略

7. 交付中标项目

案例分析:新华08大项目分析

二、客户视角的七大项目流程

1. 业务驱动

2. 分析问题

3. 启动项目

4. 设计方案

5. 评估供应商

6. 确定供应商

7. 实施评估

案例分析:985院校大数据项目分析

三、大项目推进的六个阶段工作重点解析

1. 项目立项阶段

2. 项目启动阶段

3. 项目方案评估阶段销

4. 项目招标阶段

5. 项目签订合同阶段

6. 项目付款验收阶段

工具:精英销售手册使用说明

第五讲:基于场景的标准化销售动作

一、标准化销售的五个常规动作

1. 电话预约

2. 开场白

3. 询问

4. 说服

5. 达成协议

演练:上述五个场景的模拟演练

二、需要克服三个难度动作

1. 克服不关心

2. 克服怀疑和误解43

3. 克服缺点

演练:上述五个场景的模拟演练

三、项目愿景创建及愿景重构

1. 项目愿景创建方法——项目立项

2. 项目愿景重构方法——提升自身的竞争力

大客户关系快速突破与长期维护

课程背景

来自3000位主治医生的随机抽样调研显示:当许多同质化的产品同时争夺一个目标客户时,通常是客户关系的好坏决定了客户采用哪一种产品。因此客户关系的建立是新时期医药市场营销的制胜关键。要建立良好的客户关系,就要发现客户的需求(显性需求和隐性需求)并满足需求。销售人员如果无法准确了解客户的需求,就无法把产品很好地销售出去。心理学家的研究表明:人的内在需求不同,外在行为也会不同。如果销售人员能够解读客户的行为,就能发现客户的真正需求,这样做销售就变得无往而不利了。

在激烈的市场竞争当中,医药产品销售出现了如下新特点:具有差异化优势的产品/销售人员将主导医药/医疗产品竞争营销的战争;销售人员获胜的关键是带给客户更多独特的新产品,或者差异化的营销服务;因此服务营销与关系营销理念越来越盛行,销售人员获胜的关键是为客户提供差异化服务,与大客户建立更为广泛长远的合作关系。

课程目标

● 本课程全程通过录像观摩、个性测试与实战案例演练贯穿,使学员了解自己的社交风格,客观评估自己的社交优势,扬长补短,不断提高自己的人际交往能力。

● 学习6种快速诊断客户社交风格的方法,能够在2-3分钟内识别出不同客户的社交风格,

掌握迅速发现客户个性化需求的技能,学会因人而异的高效沟通技巧,使客户愿意并乐意和你沟通。

● 学会用有限的市场费用,根据客户个性化的需求,提供个体化的客情服务,快速突破客户关系瓶颈。制定出所负责区域30个重点大客户的《社交风格定位与需求满足行动计划书》,采用不同的方式方法与目标客户建立关系,以利长期发展。

课程大纲

序言:如何突破市场销量的瓶颈

一、四大医药营销模式解析

1. 当前医药市场发展变化趋势

2. 新医改环境下的一二三级医院营销态势分析

3. 医药市场开发与上量的四种营销模式介绍

1)产品营销

2)竞争营销

3)关系营销

4)服务营销

4.根据什么因素来选择合适的医药营销模式

5. 医药市场竞争的变化对销售人员的启发

二、关系营销成为医药市场新的营销主题

1. 20%的重点客户决定了80%的销售命脉

2. 良好的人际关系促进产品的销售

3. 20%重点大客户个性风格及心理需求分析

4. 客户内在需求与外在行为的关系概述

1)了解性格,发现需求

2)发现需求,满足需求

3)满足需求,建立关系

4)建立关系,影响行动

第一讲:客户的需求解读

一、如何解读目标客户的需求

二、客户的产品功能需求

1. 客户为什么会尝试使用你的产品

2. 客户使用产品的习惯是如何形成的

3. 客户为什么会首选使用你的产品

三、客户的社交情感需求

1. 客户对销售人员的态度分类

2. 客户的心理需求定位

3. 客户的理智与情感表现

四、客户关系快速突破的销售法则

1. 辨别社交风格

2. 发现内在需求

3. 满足内在需求

4. 影响外在行动

第二讲:客户的社交风格分类

一、冰山概念:内在需求与外在行为的关系

1. 冰山概念——每个人都是一座冰山

2. 人的六大基本个性需求

1. 身份/权力(Status/Power)

2. 成就(Achievement)

3. 认同/合作(Recognition/ Affiliation)

4. 归属(Belonging)

5. 安全/秩序(Safety/Order)

6. 责任(Responsibility)

二、客户的社交风格划分

1. 客户社交风格的认知模式

1. 支配行为与顺从行为

2. 自制行为与放任行为

2. 四种不同社交风格客户的划分

视频:四种不同社交风格客户的基本特点(版权课程授权录像)

第三讲:如何快速判断客户的社交风格

一、客户社交行为的细分

1.支配力的细分:从高到低的行为特点

2.自制力的细分:从高到低的行为特点

二、如何在2-3分钟内快速判断客户的社交风格

方法1:“喜欢与不喜欢”法——物以类聚,人以群分

方法2:“管窥全豹”——如何从客户的办公室判断客户心理需求?

方法3:“察颜观相,听话听音”——看人先看脸,听话先听声的玄机

方法4:“开放式,封闭式,想象式”——因人而异的提问法

方法6: 社交风格定位表——60个正反对立行为的选择题

方法6:“自我测试表”——36个社交行为的判断问题

视频:不同社交风格客户的行为指示剂(版权课程授权录像)

角色演练:在2-3分钟内快速判断客户的社交风格

第四讲:如何满足不同社交风格客户的需求

一、因人而异的沟通与拜访策略

1. 四种不同社交风格客户的需求和对销售人员的喜好

1)驾驭型的社交需求,对销售人员的喜好

2)分析型的社交需求,对销售人员的喜好

3)亲切型的社交需求,对销售人员的喜好

4)表现型的社交需求,对销售人员的喜好

2. 不同社交风格客户的沟通特点

3. 不同社交风格客户的拜访流程

视频:四种不同社交风格客户的正反对照的拜访沟通录像(版权课程授权录像)

1)消化产品的拜访沟通

2)肿瘤产品的拜访沟通

3)心脑血管产品的拜访沟通

4)儿科产品的拜访沟通

二、满足不同社交风格客户的各种策略

1. 快速获得客户良好第一印象的技巧

2. 固化客户合作选择的需求满足技巧

3. 深化客户关系的长期维护技巧

4. 四种不同社交风格客户的需求满足方法

1)满足驾驭型客户需求的15种方法

2)满足分析型客户需求的15种方法

3)满足亲切型客户需求的15种方法

4)满足表现型客户需求的15种方法

工具:《重点大客户的社交风格定位与需求满足行动计划表》

案例讨论:九个重点目标客户社交风格分析与需求满足

讨论分享:三十六种客户服务手段

课程总结与实战演练

个人练习:在自己区域中选出30个重点大客户,制定《重点大客户社交风格定位与需求满足行动计划》

葵花宝典——搞定你的大客户,提高中标率

课程背景

招投标大客户是招投标工作的重点和市场突破口,是各公司主要利润来源。开发、拓展、推进、维护重要行业和重点政企客户关系成为营销工作的重中之重,在招投标时代,需要用新的思维和认知层次来重新定位与把握重点客户关系。

在目前的市场情况下,国家审计加强,项目公开招标,忽视技术实力,无视品牌影响,多数低价中标,赢单难上加难,运作何去何从?产品同质化,关系隐形化、价格透明化、竞争加剧化、利润微薄化,打单频频失败,销售何去何从?

本课程通过实战案例引导和项目实操解析,告知拿来可用的项目运作步骤,知晓如何识局布局;,帮助管理团队和市场营销经理赢取客户信任的高效沟通思维和实操落地工具,知晓如何行为转化;把握政企大客户类型、特点和心态,学习大客户关系的开发、推进和突破的方法与智谋,提升业绩,提高中标率。

课程目标

● 为企业建立全新的招投标管理理念、流程和团队职责定位,明晰销售经理、市场经理、项目经理、标书团队在招投标中的责权利。

● 学会分析招标采购人员的心理及招标采购流程,利用招标方的前期接触传递价值来影响

对方的倾向性

● 学会引导招标方,通过经验分享和背后逻辑解析,告知赢取客户信任的高效沟通思维,知晓如何俘获人心

● 掌握客户关系的开发、推进和突破的方法与智谋,以快速提升中标率,获得倍增业绩!

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:投标单位(销售总监、区域销售主管、项目型销售人员、市场拓展人员等)

课程方式:实战讲授+案例分析+小组讨论

课程大纲

导入:团队建设与自我形象定位

1. 向外与向内的结合

2. 营销人自我定位与个人形象塑造

每一轮打分规则

讨论:客户欢迎什么样的营销人员?

第一讲:思维篇——客户决定力挺你的原因到底是什么?

1. 真正的销售思维到底应该是什么模样?

2. 每个人下决定背后的逻辑究竟是什么?

3. 传统销售与顶尖销售区别究竟是什么?

4. 客户支持销售的背后动机究竟是什么

第二讲:行动篇——大项目销售做局的战略到底是什么?

一、跟踪重大项目——如何使之成理想目标客户?

案例分析讨论:需求范围不满足,我们应该怎么办?

1. 面对招标形式不占优,如何引导客户

解决方法:引导客户五步走:确认、澄清、反馈、记录、判断

2. 预算工期不合适,我们应该怎么办?

解决方法:四步搞定不合适:核算、沟通、调整、确定

二、跟踪重大项目——如何使竞争态势对己有利?

案例分析:项目进度不理想,如何破?

工具:项目进度计划清单表

1. 客户参与不积极,我们应该怎么办?

解决方法:四步有效跟进,解决客户参与不积极

三、跟踪重大项目——如何使资源匹配组织架构?

1. 面对人物关系不明确时

公式:客情关系≠客户关系

2. 面对客户背景不清晰时

解决方法:主体信息查询、涉诉信息查询、财产信息查询、投融资信息

3. 面对资源调配不顺心

解决方法:1)重视价值观的塑造、2)维护好人际关系、3)做好安排和沟通、4)调整奖惩考核机制、5)鼓励措施要跟上

第三讲:客户篇——客户采购的流程

一、找对人比说对话更重要——客户采购流程

1. 采购流程及组织结构

2. 客户内部的五个角色

角色一:确定回报的——经济客户

角色二:符合程序构成的——技术客户

角色三:关注产品功能的——使用客户

角色四:是否有优惠条件的——财务客户

角色五:谈得来合作条件的——教练买家

3. 如何找到关键决策人

分组讨论:如何利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件

案例分享:小鬼也能拆散到手的鸭子

二、说对话---是发展客户关系的润滑剂

1. 客户关系发展的四种类型

类型一:同流者

类型二:交流者

类型三:交心者

类型四:交易者

2. 客户关系发展的五步骤

步骤一:建立联系(陌生期)

步骤二:进一步沟通(建立期)

步骤三:解决方案(考察期)

步骤四:发展感情与信任(成长期)

步骤五:签约成交(成熟期)

3. 客户关系四种类型的建立与发展

讨论:忠诚客户有“四鬼”是如何形成的?

4. 与不同的人如何打交道

类型一:指挥官霸道型——干脆利落入主题

类型二:协调者信任型——专业严谨会聆听

类型三:社交者朋友型——先交朋友多赞美

类型四:思考者谨慎型——仔细准备重数据

5. 如何调整自己的风格来适应客户

案例分享:客户关系发展的二十五方格模型

三、需求调查——做对事的成功因素

1. 确定客户需求的五个高效技巧分析

2. 有效提问的五个关键

1)「等等,你说什么」是一切理解的源泉

2)「不知道为什么……」是一切好奇心的根源

3)「我们能不能至少……」是一切进步的起始

4)「我能帮什么忙」是所有美满关系的根基

5)「真正重要的是什么」能帮助你触及生活的核心

3. 分析如何挖掘客户隐含需求

4. 如何让客户感觉痛苦,产生行动?

1)发现痛点产生需求

2)丧失机会产生需求

案例分享:用CRM来引导客户的需求

第四讲:产品(服务)篇——技术指标满足客户

一、针对产品价值,做什么才能让产品理念脱颖而出

措施:

1. 访问塑造产品价值理念

2. 强调品质塑造产品价值理念

3. 转移焦点来塑造产品价值理念

二、产品价值不明显,我们应该怎么办?

措施:

1. 用户价值:用户价值=(新体验-旧体验)-换用成本

2. 商业价值:商业价值=单用户价值*潜在用户量

三、客户喜好不相同,我们应该怎么办?

措施:10种客户类型的应对方法

四、产品优势不突出,我们应该怎么办?

措施:1)学会讲故事、2)找准对比度

第五讲:投标篇---提升中标率

一、快速提升中标率的方法体系

1. 招投标活动中的利益相关方的操作手法

1)无视法律——拒绝招标

2)机关算尽——规避招标

3)暗度陈仓——违规招标

4)无中生有——虚假招标

5)胆大妄为——蔑视招标

2. 业主方在招投标活动中的主要作用

1)明确项目目标体系

2)确定合同体系

3)项目中实施协调、管理与决策

3. 评标专家在招投标活动中的主要作用

案例分析:评审专家存在问题剖析

4. 招标代理在招投标活动中的主要作用

1)提升招标管理规范化

2)招标成本的管控

二、如何“借力”业主方提升中标率

1. “借力”业主方的前提条件

前提条件:对业主方尊重

1)提升自身的服务质量

2)学会和甲方相处艺术

3)学会当“变色龙”

4)学会刚正不阿

2. 借力业主方撰写招标文件

1) 选择对我方有利的采购方式

2)选择的影响及各种因素下的选择

一看:项目属性

二看:采购时间、采购效率

三看:采购习惯

3)如何撰写对我方有利的资格条件?

两看:一看优势、二看法律条款

两设:三设一般性规定条件、四设特定领域条件

4)如何撰写对我方有利的技术条款?

a找亮点确定技术规范书

b定范围把控技术规范书

5)如何撰写对我方有利的商务条款?

a商务资格优势

b业绩合同优势

c服务优势

6)如何撰写对我方有利的评分标准?

a量化主观细分值

b撰写客观靠实力

案例讨论:设置评分因素必须考虑所有供应商都能满足吗?(案例分析)

7)如何合法合规的撰写招标文件?

a熟悉两法不可少

b框定范围是关键

c用好工具有必要

案例讨论:借力业主方施压招标代理/采购部门/采购中心

3. 借力主业方代表影响评标专家

案例分析:业主方代表在评标现场的影响

分析:错误的影响评标专家的方式有哪些?

讨论:如何合法合规的影响评标专家?

三、如何“抓住”评标专家提升中标率?

1. 因评标专家而丢单的三大原因

原因一:资格因素

原因二:主观因素

原因三:评分因素

2. 如何让评标专家都觉得你好?

措施:四字真句——人无我有,人有我优;人低我高,人少我多

案例分析:通过法律法规“帮助”评标专家拍死超低价?

3. 优质投标文件的四大要素

要素一:形式完美

要素二:亮点突出

要素三:严谨细致

要素四:图文并茂

常见的低级错误:二十个常见问题分析

常见的违规操作行为

讨论:如何做一场精彩的投标演讲?

四、如何报价提升中标率?

1. 基于公司维度的报价策略

2. 基于项目维度的报价策略

3. 复杂局面下的报价方法

五、评标结果出现不利局面时,如何挽回?

课后行动计划

现场互动与问题解答

1. 待解问题疑

2. 每个学员写出本次培训的三点收获,小组相互传阅

3. 每个学员写出本次培训后的三点工作改进计划,小组内相互传阅

4. 现场学习情况的小组评分统计

大客户营销实战与客户关系管理

程背景

二八定律让我们知道,20%的大客户贡献了80%的利润,做好大客户(重点客户)的营销和关系管理尤其重要。

大客户营销分为集团大客户、个人大客户,本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。

客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围,让客户更好的为公司服务,为产品服务,从而增加销量,实现公司目标。

课程目标

二八定律让我们知道,20%的大客户贡献了80%的利润,做好大客户(重点客户)的营销和关系管理尤其重要。

大客户营销分为集团大客户、个人大客户,本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。

客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围,让客户更好的为公司服务,为产品服务,从而增加销量,实现公司目标。

课程大纲

课程大纲

第一讲:理清现状—大客户分析

一、20/80法则与大客户

二、大客户分类

1. 按收入分类

2. 按影响力分类

麦肯锡工具运用:客户重要度评分表

3. 按集团和个人分类

三、按客户产业链分类

1. 产业链上游

2. 产业链下游

3. 产业链之外的服务、项目

四、大客户心理需求分析

讨论:客户喜欢哪类销售人员?

1. 客户不喜欢(讨厌)哪类销售人员

2. 拜访客户时,客户心中的三个问题

3. 客户购买心理过程分析

第二讲:大客户营销策略

一、大客户采购之六阶段

1. 客户采购第一步:内部需求和立项

对应销售第一步:开发阶段(收集客户信息和评估)

2. 客户采购第二步:对供应商初步调查、筛选

对应销售第二步:销售进入阶段(理清客户组织和角色,与关键人建立良好关系)

3. 客户采购第三步:指定采购指标

对应销售第三步:提案阶段(影响客户采购标准,提供解决方案)

4. 客户采购第四步:招标、评标

对应销售第四步:投标阶段

5. 客户采购第五步:购买承诺

对应销售第五步:上午谈判阶段

6. 客户采购第六步:安装实施

对饮销售第六步:项目实施阶段

二、客户开发的诀窍

1. 大客户所在行业及产业链的情况分析

1)行业排名和竞品企业分析

2)大客户上游产业链企业相关

3)大客户下游产业链企业相关情况

2. 大客户拜访策略和目标

1)已有业务合作

2)介绍推荐

3)陌生拜访

3. 获取有效客户信息

1)设计信息收集的框架

2)有效的提问获得重要信息

3)获取竞争对手相关信息

现场演示:如何有效利用提问获取嘻嘻

三、如何与关键人物打好交道

1. 关键人物的角色

2. 关键人物的关系图

动手画一画:您曾打过交道企业的关键人物关系图

3. 关键人物的动机分析

1)参与购买者标准分析

2)参与购买者态度分析

3)关键人物的风格分析

4. 顺应客户风格的沟通方法

四、方案和价值提炼

1. 运用SPIN技巧了解客户

2. 运用FABE或EBAF销售法展现产品或方案

1)FABE销售法

2)EBAF销售法

现场演示:FABE销售法

3. 产品或方案演示

1)在客户现场演示

2)邀请前往企业现场考察

3)邀请参观交流已成交客户

五、谈判技巧

1. 正确认识谈判

1)谈判时一场策划

2)谈判时讲条件的过程

3)谈判时一场陷阱游戏

2. 谈判过程中的要点

1)政策性东西不要一步到位

2)非权限的事情不要擅自决策

3)客户抱怨要认真倾听

4)原则性的问题不能模糊,要认真讲解

3. 谈判常见的问题

1)产品品质保障

2)产品价格

3)付款方式和账期

4)产品售后和应急处理条件

小组讨论:你在与客户谈判中遇到过哪些问题?

4. 谈判实操技巧

1)确定谈判态度

a谈判对象的重要性

b谈判结果的重要度

2)充分了解谈判对手和主要竞争对手

3)准备多套谈判方案

4)充分运用语言的魅力

a语言简练,针对性强

b语气适时进行高、低、轻、种的变化

c穿插问句,引起对方主动思考,增加注意力

5)曲线进攻、让步式进攻

案例讲解:美国现任总统特朗普最擅长的让步式进攻。

6)控制谈判局势

六、大客户销售注意事项

1. 不能真正倾听

2. 急于介绍产品

3. 臆想客户需求

4. 过早涉及价格

5. 不能有效营销决策者

6. 忽视客户差异

第三讲:卓越客户关系管理

一、正确认识客户关系管理

1. 客户关系管理的定义

2. 做好客户关系管理的目的

案例分享:客户关系管理CRM的一个生动案例

3. 销售与维护的关系

4. 客户关系管理的重要性和价值

1)达成销售

2)实现利润

3)个人发展

4)公司业绩

二、新时代下客户关系管理的变革

1. 以人为本——以心为本

2. 满意——感动

3. 下——长远

4. 利己——利他

5. 挖掘——服务

案例分享:感动客户的三个客户关系管理实例

三、如何有效建立客户关系管理

小组讨论:内部分享自己最成功的客户关系管理案例

1. 客户关系管理基本素养

2. 客户关系管理的六个”多“

四、客户关系管理技巧

1. 建立客户完整档案

1)对已发展客户要及时收集客户信息

2)不断把握客户动向

3)适当拜访客户了解需求和意见

4)提供即时服务

5)形成固定客户

2. 定期拜访。注重客户拜访的质与量的平衡与统一

3. 既要让客户满意,也要让客户开心

现场演练:赞美

4. 客户关系管理注意事项

5. 和很熟悉的客户之间要不要讲礼貌

情景再现“推敲”:到客户办公室门口,“先敲在推“ VS ”先推再敲“

6. 面对客户的无理要求我们该如何处理?

沙盘推演:当遇到题面无解的问题时,我们如何应对

7. 大客户感性,所以你要“赢在感觉”

8. 从最远的距离到最近的距离

1)大脑之间的距离是最远的

2)心灵之间的距离是最近的

9. 泡在客户中,才能刨出问题

10. 客户关系管理核心技巧:晃

1)持之以恒

2)不要面子

3)操之在我

4)科学地晃

第四讲:客户关系维系“吉祥三宝”

一、客户维系之“一宝“:小礼物

1. 公司随手礼、伴手礼

2. 具有特色的手信

3. 出游邮寄礼品

案例讨论:中秋节,公司给重点客户的月饼,您会送给谁?

二、客户维系之“二宝”:与客户互动、分享

1. 微信互动

2. 日常沟通互动

3. 与客户单位开展联谊活动

4. 寻找共同的爱好和话题

5. 投其所好,不如投其周围人所好

小组讨论:平常我们都有哪些与客户互动的较好方式

三、客户维系之“三宝”:资源整合、资源共享

1. 经济利益型关系维护策略

2. 社交利益型关系维护策略

1)客户经理盘点身边的资源

2)将资源整合、资源共享,成为客户社交圈中的支点

3)在客户处开设你的情感账户

案例分享:四两拨千斤

赢在细节——大客户营销技能提升特训营

课程背景

课程背景:

面对竞争激烈的市场,面对强有力的对手,不仅是企业综合实力的较量,更是考验销售人员素养、技能、心态及智慧的综合比拼。那么如何针对这些客户特别是这种类型的潜在客户开展销售工作是一件十分重要的工作。因此,如何建立与大客户之间的合作?分析大客户开发成功率、大客户的人员决策流程、大客户的流程控制等,帮助企业管理者和学员更清晰的、系统的梳理大客户的思维和行为,从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的大客户订单。

● 如何找到大客户?

● 好不容易获取到了大客户的相关信息却连交谈机会都没有,怎么办?

● 为什么大客户总是那么难约?

● 好不容易与大客户见面了,为什么对我们产品(方案)不感兴趣?

● 大客户内部关系复杂,怎样才能建立良好的客户关系?

● 客气做了很多,但客户与我们总是忽远忽近的,怎么办?……

通过案例分析、工具使用及角色扮演,练习销售人员在大客户销售过程中的销售方法,使销售人员思路更加清晰,解决不同销售阶段中出现的不同问题,快速找到解决方法,提升大客户的成交能力。

课程目标

课程收益:

● 了解大客户的定义及分类,突破营销观念,创新营销新思路,可以更加快速定位大客户。

● 了解产品优势,加强客户体验,专业产品(方案)呈现秒杀竞争对手,成功约见大客户

● 梳理客户买点,提升客户感受,营造获得客户好感的销售行为,轻松建立大客户关系。

● 掌控客户心理,懂得销售技巧,精准获得大客户需求。

● 解决营销难题,与大客户建立良好信任关系,提升营销业绩,提高销售团队做大客户的成单率,缩短大客户销售周期,建立长期战略合作。

课程大纲

课程大纲

第一讲:大客户的基本概念

一、大客户与普通客户的差别

1. 大客户销售的特点

二、大客户的评估

1. 大客户的价值矩阵

2. 大客户的商机评估

3. 大客户的风险评估

4. 大客户的筛选方法

5. 了解大客户销售特征

案例分析:为什么狮子不愿去抓兔子

三、大客户销售目标制定

1. 大客户销售目标到底是什么?

互动研讨:销售目标如何制定

2. 影响销售目标的主要指标

1)销售金额

2)参与人员

3)主要决策人员

4)采购流程

5)竞争对手

6)拥有资源

互动研讨:怎样调整要素改变销售目标

3. 影响大客户购买的六大因素

第二讲:大客户营销常见问题了解与剖析

一、营销秘诀与体系

1. 营销之道:方式+价值

2. 营销之局:商务+技术

3. 销售之术:技能+素养

二、大客户营销常见问题分析

1. 销售量与利润率逐年降低

2. 总部的集权与分权,专业与服务问题

3. 产销与研销协同不畅

4. 团队整体思维、技能、素质不协调

5. 战略方向与营销模式陈旧

6. 新时代价值链定位不明,方向不清

现场互动:大客户常见问题剖析

三、大客户的营销思维

1. 大客户营销的三要素

互动研讨:思考三要素的不同组合的影响

工具运用:客户购买逻辑

视频讨论:销售的客户拜访

2. 大客户营销需求模式转变:“产品本身”转向“系统服务方案”

3. 大客户竞争模式转变:“策略演绎”转向“体系与组织较量“

案例1:智能手机营销模式的挑战

案例2:小天鹅集团的案例

四、大客户关键人物分析

1. 认识大客户销售中的四种角色

互动研讨:大客户人员构成是怎样的

2. 四种角色对大客户销售的影响

案例研讨:客户角色在大客户中的影响决策力

五、大客户关系发展的五个阶段

1. 认识

2. 约会

3. 了解

4. 信任

5. 同盟

案例分析:IT公司内部“客户风险评估表”判断

互动讨论:大客户销售遇到的问题分析

第三讲:大客户的迅速开发

一、大客户在开发阶段的工作重点

1. 客户资料的收集

2. 客户的筛选(是否有增长潜力)

案例分析:恒泰集团怎样进行大客户筛选剖析

3. 了解客户的基本需求

4. 客户研究

5. 有计划的拜访(不同对象)

6. 公关的建立

7. 销售规划(人员、资源等、5W)

现场互动:大客户在开发阶段的重点还有哪些分析?

二、大客户初期阶段的工作重点

1. 拜访前准备

案例:一次失败的拜访剖析

2. 初次拜访怎样获得客户好感

3. 好问题彰显专业

工具:提问参考话术

4. 善于倾听的技巧

5. 高频率的拜访

6. 加强公关力度

7. 提供产品的使用及分析

8. 提供技术支持

9. 强化客户信任感

10. 销售建议书(支持、投入、服务与承诺内容)

1)呈现价值——FABE法则

2)量化价值——IMPACT法则

3)证实价值

4)升华价值

现场互动:在大客户初期阶段你认为还要做什么?

三、大客户中期阶段的工作重点

1. 深层次了解客户组织与个人需求

2. 全方位客户渗透(四种角色)

3. 投标工作的执行

案例:一次失败的投标

案例:为何中标的是他们

案例:中标

4. 向客户展现卓越服务团队

5. 向客户强化能提供之利益

6. 显示高度承诺与服务决心

7. 签订合约

现场互动:这个阶段的重点工作主要有哪些,具体怎么做分析

现场互动:请列出可能的未来大客户名单,应怎么做

现场互动:销售成交实战PK训练

第四讲:大客户管理的重要性

一、老客户的重要性

1. 大客户管理的定义

2. 顾客感知价值到底是什么

案例:为何很多老客户很给力分析

二、大客户的管理阶段

1. 大客户管理孕育阶段

2. 大客户管理初期阶段

3. 大客户管理中期阶段

4. 伙伴式大客户管理阶段

案例分析:S公司专门针对大客户制定的服务计划

5. 协作式大客户管理阶段

三、大客户的管理要点

1. 大客户服务的要点

1)大客户关注什么

2)建立服务标准

3)重视售后服务

4)监控大客户的满意度

5)不断完善服务的质量

2. 大客户的管理重点

3. 大客户优质服务的步骤

案例分析:樱花卫厨的大客户顾问制度

四、怎样帮助大客户更好的成长

1. 客户关系的三个方面

现场讨论:您认为怎样才能帮助客户更好的成长?

现场模拟实操:做一份怎样帮助大客户成长的计划书,应用在实际工作中,看看是否跟原来不一样了?

先守后攻 双管齐下 ——大客户维系与顾问式销售技能提升

课程背景

当前互联网形势下,客户的需求发生改变,期望值发生改变,决策流程发生改变,在营销沟通的过程,贯穿在整个营销谈判过程中。要想做好销售工作,先要学会沟通,特别是要学会与客户的关键人沟通!只有充分掌握必备的销售沟通与谈判技巧,才有可能在同质化、白热化的产品竞争中胜出。本课程将带你进入“优质客户维系”与“攻心销售流程”的世界,同时营销的博弈过程,就是沟通与呈现的开始,通过合理的布局,营销过程中信息搜集,商务议价的资源交换,筹码底牌的博弈等一套流程,帮助你迅速成为销售冠军。

课程目标

 了解时代背景下客户特征,了解客户满意度模型影响因素,熟练应用满意度提升四大法与异议处理五流程。

 熟练应用DISC性格分析技巧,判断不同性格类型客户并采取相应沟通措施。

 熟练应用上门拜访两大法;

 熟练应用需求分析“三个有效”,熟练应用需求引导之购买设定流程;熟练应用企业组织架构及影响采购的五大角色,明确沟通关键人。

 了解产品介绍“131原则”,熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分解介绍法、对比介绍法,并熟练应用其实用场景;

 建立价值价格商谈新认知,熟练应用引出心理价四把密匙,熟练应用缩小价格差“三必做”与“三步骤”,熟练应用四种典型场景处理方法;

课程大纲

第一讲:时代背景下大客户维系与沟通

一、 客户流失原因分析

1. 数据展示-客户为什么离开你

2. 流失客户心理分析

3. 客户流失主客观因素分析

二、 客户满意度模型解析

1. 影响客户满意度两大因素

2. 满意度提升技巧

1) 降低期望值

2) 提升体验值

3. 实战场景演练

三、 客户满意度提升技巧

1. 认同

2. 赞美

3. 同理心

4. 树立专家形象

四、 异议抱怨处理技巧

1. 有效倾听

2. 有效回应

3. 有效确认

4. 有效澄清

5. 有效记录

五、 客户服务实战案例

1. 模拟客户沟通场景,应用满意度提升技巧

2. 模拟客户抱怨场景,应用处理技巧

第二讲:知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己,读懂他人—认同不同

1. DISC的分析维度

1)理性还是感性

2)内向还是外向

3)关注人还是关注事

4)认真做还是认真想

【案例】不同性格对同一问题的反应

【探讨】西游记师徒四人

二、DISC性格测评与解读

1. Dominance支配型/主导型

2. Influence 影响型/社交型

3. Steadiness 稳健型/支持性

4. Conscientiousness服从型/思考型

三、DISC日常简易辨别法

1. 一眼看穿D型人—一个字“直”

2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”

3. 一眼看穿S型人—一个字“平”

4. 一眼看穿C型人—一个字“细”

【探讨】我们客户群体中的DISC

四、DISC性格特质分析与应用

1. 如何与D型人沟通与相处

2. 如何与I型人沟通与相处

3. 如何与S型人沟通与相处

4. 如何与C型人沟通与相处

五、DISC性格特质与冲突管理

1. 针对D型的解决方案

2. 针对I型客户的解决方案

3. 针对S型客户的解决方案

4. 针对C型客户的解决方案

第三讲:顾问式拜访—破冰战术

——视频欣赏:阿里巴巴业务拜访

一、拜访现状呈现

1. 上门拜访常见障碍

2. 常见障碍原因解析

3. 自我克服—三大心理调节方式

二、拜访破冰两大宝

1. 服务切入法

1) 服务切入—以便民之名,行服务之便

2) 购买设定—以建议之名,建购买标准

3) 留客信息—以服务之名,做信息收集

4) 引客体验—以体验之名,行推荐之礼

5) 荐客购买—以活动之名,引客户购买

2. 利益切入法

1) 简要问候话术设计

2) 自我介绍话术设计

3) 来意说明话术设计

4) 状态确认话术设计

5) 营销切入一句话话术设计

情景演练:以客户拜访为背景,应用服务与营销切入法模拟开场白。

第四讲:组织信息挖掘与需求探寻

一、 潜移默化、需求探寻

1. 有效询问

1) 怎么问—开放封闭有窍门

2) 问什么—不同问题得潜意

2. 有效倾听

1) 不打断对方说话

2) 积极回应给人鼓励

3) 善于归纳总结,领会对方意图

4) 学会用问题回答对方

3. 有效观察

1) 客户几个动作,透露意向信息

二、 需求探寻适应性分析

1. 需求分析(针对明确需求客户)

2. 需求引导(针对需求不明确客户)

3. 需求购买设定(实现产品引导的利器)

1) 获得客户认同

2) 引起客户好奇

3) 建立购买标准

4) 赢取客户信任

三、 大客户组织结构分析

1. 企业组织结构与话语权分析

2. 企业职位角色话语权分析

1) 首倡者

2) 技术把关者

3) 关键使用者

4) 内线支持者

5) 辅助决策者

3. 思考与讨论:角色案例分析

4. 视频欣赏—悄无声息拿订单

工具解析:麦凯66客户资料表格

第五讲:产品介绍 攻心大战

一、 产品介绍维度

1. 1-3-1产品介绍

二、 产品介绍五大法

1. FABE介绍及适应性分析

2. SPIN介绍及适应性分析

3. 产品“三化”介绍

1) 数字化

2) 场景化

3) 案例化

4. 分解介绍法适应性分析

5. 对比介绍法适用性分析

6. 讨论&情景模拟:上述五种方法,分别适用于何种情况?

第六讲:价格价值商谈

一、 价格价值商谈认知

——视频欣赏:徐峥卖房

1. 是价值与价格商谈,而非价格商谈

2. 实现“双赢”是谈判终极目标

3. 是利润增长最快的方式

二、 谈判必知晓:巧问客户心理价

1. 探寻心理价是谈判的基础

1) 为什么需引导心理价?

2) 为什么不说心理价?

2. 巧问心理价四密匙

1) 直接询问法

2) 解释询问法

3) 暗示询问法

4) 退让询问法

三、 缩小价差—双赢必经之路

1. 客户报价后,销售三必做

1) 大惊失色

2) 勇敢说不

3) 强化价值

2. 有效缩短价格差三步骤

1) 小额让步法

2) 非整报价应用与客户心理分析

3) 让赠品成为谈判利器

四、 四种场景,你不得不会

1. 案例讨论:出现“影子谈判”,怎么办?

2. 案例讨论:成交之前,客户反悔,怎么办?

3. 案例讨论:熟人买卖,里外不是人,怎么办?

4. 案例讨论:领导帮谈,与销售员如何配合?

标签: 客户 大客户 销售

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